Conformément à la législation portugaise, WebOffice, Lda met à la disposition du consommateur le Livre de Réclamations, au format papier dans ses locaux et au format électronique via le portail officiel.
1. Cadre légal
Le Livre de Réclamations est régi par les textes suivants :
- Décret-loi n.º 156/2005 du 15 septembre — institue l’obligation de disposer d’un Livre de Réclamations et de le mettre à disposition dans tous les établissements de fourniture de biens ou de prestation de services.
- Décret-loi n.º 74/2017 du 21 juin — crée le Livre de Réclamations Électronique, élargissant le champ du livre papier.
- Loi n.º 144/2015 du 8 septembre — établit le cadre juridique des mécanismes de Règlement Extrajudiciaire des Litiges (RAL) de consommation.
2. Livre de Réclamations physique
Il est disponible au format papier dans les locaux de WebOffice et peut être demandé à tout moment au collaborateur présent. La réclamation est rédigée en trois exemplaires :
- Original — pour l’autorité de régulation (ASAE)
- Duplicata — pour le consommateur
- Triplicata — pour l’opérateur économique
L’opérateur économique dispose de 15 jours ouvrables pour répondre à la réclamation et transmettre l’original à l’autorité de régulation compétente.
3. Livre de Réclamations électronique
Le Livre de Réclamations Électronique permet au consommateur de déposer une réclamation en ligne, sans avoir à se déplacer dans les locaux de l’opérateur. La réclamation est transmise automatiquement à l’autorité de régulation compétente et à WebOffice.
Accédez-y sur www.livroreclamacoes.pt ou via le bouton en haut de cette page.
4. Autorité de régulation
L’autorité de régulation compétente pour l’activité de WebOffice est :
- ASAE — Autoridade de Segurança Alimentar e Económica
- Adresse : Rua Rodrigo da Fonseca, n.º 73, 1269-274 Lisboa
- Téléphone : +351 217 983 600
- Ligne consommateurs : 707 200 178
- Web : www.asae.gov.pt
L’ASAE reçoit et analyse les réclamations déposées et peut décider d’ouvrir des procédures de sanction administrative lorsqu’elle constate une infraction.
5. Règlement Extrajudiciaire des Litiges (RAL)
En cas de litige de consommation, le consommateur peut recourir aux mécanismes extrajudiciaires de Règlement Extrajudiciaire des Litiges, notamment aux centres d’arbitrage des conflits de consommation.
Pour la zone géographique de Porto, l’entité compétente est :
- CICAP — Centro de Informação de Consumo e Arbitragem do Porto
- Adresse : Rua Damião de Góis, n.º 31, 4050-225 Porto
- Téléphone : +351 225 508 349
- E-mail : cicap@cicap.pt
- Web : www.cicap.pt
Par ailleurs, pour les litiges en ligne (commerce électronique), le consommateur peut utiliser la plateforme européenne RLL — Règlement en Ligne des Litiges.
6. Données personnelles et CNPD
En matière de protection des données personnelles, l’autorité de contrôle compétente est la Comissão Nacional de Protecção de Dados (CNPD). Consultez notre Politique de Confidentialité pour plus d’informations sur la façon dont nous traitons vos données et sur la manière d’exercer vos droits.
7. Contact direct
Avant de recourir au Livre de Réclamations, nous vous encourageons toujours à contacter directement notre équipe, qui s’efforcera de résoudre toute question rapidement et à votre satisfaction :
- WebOffice, Lda
- Siège social : Rua Pinto Bessa n.º 522, R/C Esquerdo, 4300-428 Porto
- Téléphone : +351 225 899 800
- E-mail : info@weboffice.pt
